红点创投创始人:如何决定创业公司客户满意度

导读:红点创投创始人:如何决定创业公司客户满意度作者:托马斯·唐古兹(Tomasz Tunguz),知名风投红点创投 (Redpoint Ventures) 创始人之一,消费者互联网、网络营销、数字媒体和...

红点创投创始人:如何决定创业公司客户满意度

红点创投创始人:如何决定创业公司客户满意度

作者:托马斯·唐古兹(Tomasz Tunguz),知名风投红点创投 (Redpoint Ventures) 创始人之一,消费者互联网、网络营销、数字媒体和软件投资方面的全能型专家。在加入红点创投前,曾任谷歌社交媒体商业化团队的产品经理。(本文最初发表在 LinkedIn)

在某个时刻,大多数初创企业都将开始衡量他们的客户快乐程度,即客户满意度。客户满意度也是忠诚度的重要指标,对于培养企业口碑增长至关重要。许多公司都会利用净推荐值(Net Promoter Score)来量化客户满意度。净推荐值是一种计量客户向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。

我曾被告知,企业净推荐值超过 50 分,这家企业的客户满意度就已令人印象深刻。但是这只是简单的经验法则,那么影响企业净推荐值的因素有哪些?云计算客户服务软件开发商 Zendesk 近日公布净推荐值基准,它们对于解释净推荐值十分有用,我在其中发现四个最有意思的数据点。

首先,230 家公司的平均净推荐值为 29 分。但在不同类型的客户中,这个平均值是不同的。下面图表中显示,相较于 B2C(商业对客户)客户来说,B2B(商业对商业)客户的满意度和忠诚度更低。比如,有内部 IT 团队服务的内部客户是最快乐的。这些平均值支持经验法则,即 50 分已经十分了不起。

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第二,客户的净推荐值遵循双峰式分布。你可以在下列图表中看到,用户的反应要么往往倾向于非常积极(9 或 10),要么倾向于极度负面(0)。65% 的反应符合以下三个领域。此外,我非常惊讶地发现,属于中立派的客户更有可能成为企业贬低者。

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第三,数据显示,改变客户对一家公司的印象是非常困难的。过去曾对某家公司发表负面评论的客户中,超过 70% 的人依然对公司持批评态度。反过来也是如此,只是程度较小。在相同时间段内,一种产品的支持者降级为批评者的几率为 18%。

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第四,随着初创企业用户群扩大,它们在如何保持超越客户期望方面面临更大挑战。尽管客户会大量增加,但公司可以维持相对一致的满意度。下列图标显示,通过计算平均月得票数,可以显示客户满意度得分。(风帆)

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